Què cal saber sobre els fulls de reclamacions?

Les empreses estan obligades a tenir fulls de reclamació?

Encara que pot haver-hi diferències en cada comunitat autònoma, en general només estan obligades a tenir fulls de reclamació les empreses que venen béns o que presten serveis a consumidors.

Atenció. A més, en aquests casos és obligatori col·locar un cartell en un lloc visible informant que es disposa d'aquests fulls.

Els establiments estan obligats a facilitar-los?

Estan legalment obligats a tenir fulls de reclamacions i facilitar-los a tothom qui els sol·liciti: bars, restaurants, hotels, agències de viatges, empreses de transport de viatgers, gasolineres, tallers mecànics de vehicles, tallers de reparació d'electrodomèstics i centres comercials.

A més, la legislació autonòmica pot ampliar el llistat dels llocs en els quals es pot sol·licitar un full de reclamacions dins del territori de la seva comunitat autònoma.

Atenció. Quan dubti si l'establiment ha de tenir o no fulls de reclamacions, pot consultar-ho en l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)

Quan una persona sol·licita un full de reclamacions, l'empresa o establiment en qüestió està obligat a lliurar-la-hi de manera immediata i gratuïta, en el mateix lloc en què la demana i sense remetre en cap cas a altres oficines. Tot això, encara que no hagi comprat res, ni s'hagi beneficiat de cap servei.

Què passa si es neguen a donar el full de reclamacions?

Si l'entitat no facilita el full oficial de queixes i reclamacions, no el recull una vegada emplenat o bé si no n’hi ha també es pot reclamar utilitzant qualsevol mitjà que permeti acreditar la presentació de la queixa (en aquest cas l'entitat tindrà les mateixes obligacions que quan s'utilitzi el full oficial). No obstant això, en el cas que un comerç no disposi de fulls o es negui a lliurar-los quan un client els sol·licita, estarà incomplint la Llei general de defensa dels consumidors i usuaris, la qual cosa comporta la sanció corresponent.

Igualment, es pot sol·licitar l'assistència de la policia local o plantejar la denúncia en una comissaria o en l'òrgan competent de consum de la seva comunitat autònoma per deixar constància de la incidència i així poder reclamar.

Atenció. Recordi que els establiments estan obligats a tenir fulls de reclamacions per llei, per tant, si no en tenen o no els faciliten, l’estaran infringint. De fet, no només és obligatori disposar-ne, sinó que se n'ha d'advertir l’existència mitjançant cartells que siguin perfectament clars i visibles per als clients. En algunes comunitats autònomes es regula la mida i la tipologia de lletra que s’ha d’usar per confeccionar els cartells anunciadors.

Com s’ha d’omplir? Què passa després?

Cal omplir-la amb totes les dades que s’hi demanen, com el lloc i la data de la reclamació; dades personals del denunciant, de l'empresa reclamada i la descripció del fet. A més, si l’espai per exposar l'incident amb claredat fos insuficient, es poden adjuntar al full oficial els folis que siguin necessaris. No obstant això, es recomana concisió. Igualment, és important guardar tota la documentació que pugui servir de prova en la reclamació, com per exemple factures, tiquets de compra, resguards, fullets publicitaris o garanties del producte. Finalment, ambdues parts l’han de signar. La signatura de l'empresa solament és a manera de justificant de recepció.

Cada full té tres exemplars: un per a l'empresa, un altre per al consumidor i un tercer que el consumidor envia a l'Administració. Després de rebre la reclamació, l'Administració suggerirà que es resolgui per arbitratge o per mediació de consum. Però també pot iniciar una inspecció si considera que hi ha algun incompliment normatiu.

Conseqüències per a l’empresa

No disposar de fulls de reclamació (o no informar de la seva existència) és sancionable amb multa administrativa.

Atenció. Pot comportar una sanció o una multa.

Es pot obtenir un rescabalament econòmic amb un full de reclamacions?

No. Però constitueix una prova important en cas de reclamar finalment mitjançant l’arbitratge de consum o la demanda judicial.

Si vostè pretén un rescabalament econòmic pels danys i perjudicis soferts, llavors la reclamació s’ha de presentar mitjançant el sistema arbitral de consum o bé mitjançant una demanda judicial.

Per al primer, l'empresa ha d'estar adherida al sistema arbitral o sotmetre-s’hi voluntàriament, i per a la demanda judicial, si la reclamació no supera els 2.000 euros, es podrà tramitar pel procediment del judici verbal pel qual no és necessari advocat ni procurador.

Com sempre restem a la seva disposició per qualsevol qüestió que se li pugui plantejar del tema exposat.

Gestoria Babià